お客様からのクレームやお問い合わせなど、自分だけでは判断ができない場面では、担当者へ引き継ぐこともありますよね。
そんなときには、メールを転送し、対応をお願いすることもあるでしょう。
とくにクレーム対応のときは、早急な対処を求められ、つい焦ってしまうことも……。
余計なトラブルまで招いてしまわないよう、メールを転送するときの正しいマナーをご紹介いたします。
■転送理由を明記する
転送をする場合、相手にそのまま送信してしまうと、メールの意図がわからないことからトラブルにつながることもあります。
そこで重要になってくるのが、“相手に要件を明確に伝える”ということ。
転送理由を件名と本文に記入し、またいつまでになにをしてほしいのか、しっかり明記するようにしましょう。
そうすることで、相手がメールを見たときに目的が把握しやすくなり、お互いに対応モレを防ぐことができますよ。
■転送する際の注意点
通常のメールと違い、転送する場合、とくに注意したいのが“機密事項”についてです。
本文中に個人や企業の内情がわかる内容が記載されていた場合、思わぬかたちで情報が漏洩してしまう恐れがあります……。
トラブルを防ぐためにも、送信する前に、必ず内容を確認するようにしましょう。
同時に“宛先”も間違っていないかよく注意を払って！ “誤って別の方へ転送していた……”なんていうことになると、大きなトラブルに発展してしまいます。
また、本文の内容を自己判断で書き換えてしまうと情報を改ざんしたと受け止められてしまう可能性がありますので、書き換えはしないようにしてくださいね。
■転送メールのOK＆NG文例
それでは、実際にNGな転送メールの内容について説明しましょう！
以下の例文の下に転送メールが続いていることをイメージしながら読んでみてくださいね。
（NG文例）
件名：Fwd: お客様対応について お客様より〇〇の内容について対応依頼がきておりますので至急対応願います。
たとえば、このような件名の転送メールだけが送られてきて、本文には転送内容のみだった場合。
このままでは、どこの誰からのメールなのかがよくわかりませんよね。
正しくは、下記の例文が参考になります。
（OK文例）
件名：Fwd: 【至急ご対応のお願い】お客様からお問い合わせがきております／〇〇部（送信者の部署名）△△（送信者名）
本文：
先日××（対応をお願いしたい担当者の名前）さんにご対応いただいた件で、お客様より下記のようなお問い合わせがきております。
お手数ですが、×月×日までにご対応をよろしくお願いいたします。
このように、なぜメールを転送してきたのかがわかるように作成するのがポイント。
また、件名を見ただけで緊急性があることがわかると、相手にも優先的にメールを確認してもらいやすくなります。
ただ転送すればよいという訳ではなく、相手になにをしてほしいのかきちんと伝えることもマナーですよ！
転送するときの正しいマナーについてご紹介しましたが、いかがでしたか？
今回ご紹介したポイントを参考にして、ぜひ実践してみてくださいね。
文／前濱瞳 画像／Shutterstock（KimSongsak、oatawa、fizkes、Aleksandra H. Kossowska） 参考文献／松本昌子監修『私を磨く!毎日が輝く!女性のビジネスマナー』（ナツメ社）
